業務標準化とは？意味と目的、進め方の5ステップ、メリット・デメリット、向かない業務と具体例

業務標準化の目的とメリット

業務標準化の目的は、担当者が替わっても、誰かが休んでも、同じ結果を出し続けられる状態をつくることです。 主なメリットは次の4つです。

結果のばらつきが減る

確認の手順や判断の基準が人によって違うと、同じ仕事でも結果の質や速さが変わります。 やり方と基準をそろえると、誰が担当しても一定の結果になり、確認漏れのようなミスも見つけやすくなります。

教え方と引き継ぎがそろう

決まったやり方と手順書があれば、誰が教えても、新しく担当する人に同じ内容を教えられます。 異動や退職のときの引き継ぎも、手順書を渡して説明するところから始められます。 特定の人しかやり方を知らない状態（属人化）を減らすことにもつながります。

改善の基準ができる

全員が同じやり方で進めていれば、どの手順に時間がかかるか、どこでミスが起きるかを比べられます。 やり方が人ごとに違うままでは、何を直せばよいかを判断できません。 決めた標準は、改善するときに今のやり方と比べる基準になります。

特定の人に仕事が偏りにくくなる

やり方を知る人が限られていると、その人に仕事と質問が集まります。 複数の人が同じやり方で担当できるようになると、仕事を分け合いやすくなり、休みも取りやすくなります。

業務標準化のデメリットと防ぎ方

業務標準化にはデメリットもあります。 多くは進め方で防げるので、起きやすいことと防ぎ方を対にして押さえておきます。

標準化に向く業務・向かない業務

業務標準化は、どの業務にも同じように役立つわけではありません。 次の観点で、標準化に向くかどうかを見分けます。

向く業務には、問い合わせの一次対応、請求書の発行、受発注の処理、店舗の開店準備、倉庫での検品や梱包などがあります。

向きにくい業務でも、一部はそろえられる

企画や専門的な判断のように、やり方そのものを決めにくい業務でも、一部はそろえられます。

業務のすべてをそろえようとせず、ばらつくと困る部分から決めると、向きにくい業務でも結果が安定します。

業務標準化の進め方（5ステップ）

業務標準化は、次の5つのステップで進めます。

1. 対象の業務を選び、今のやり方を書き出す

最初からすべての業務を標準化しようとすると負担が大きく、どれも中途半端になりがちです。 前の節の観点に照らして標準化に向く業務を選び、その中から、件数が多い業務、ミスや問い合わせが多い業務、担当者が替わる予定のある業務を優先します。

対象を決めたら、実際に担当している人ごとに、今のやり方を書き出します。 同じ業務でも、作業の順序、確かめている項目、使っている書式、どこまでやって完了とするかが、人によって違うことがあります。 担当者ごとのやり方を横に並べ、どこが違うかを見えるようにすると、次のステップで決めることがはっきりします。 件数、かかる時間、ミスの数など、数で表せるものはこの時点で記録しておくと、見直しのときに比べられます。

2. やり方と基準を決める

書き出したやり方を比べ、最もよい結果が出るやり方を標準にします。 今のやり方をそのまま標準にする必要はありません。 不要な確認や二重の記録があれば、このときに省きます。

決めるのは手順の順番だけではありません。 判断の基準（どんなときに誰へ引き継ぐか）、完了の基準（どこまでやれば終わりか）、例外の扱い（迷ったら誰に相談するか）も決めます。

決める場には、実際にその業務を担当している人に入ってもらいます。 J-Net21も、作業標準書は作業の実施担当者を含む少数のグループで作ることを勧め、ほかの人が作った標準は実行されないとしています。

3. 手順書・マニュアルにする

決めたやり方を、誰が読んでも同じように進められる文書にします。 手順ごとに、やること、急所、その理由を書き、判断の基準と完了の基準も載せます。 1つの作業は手順書に、業務の目的や流れ、ルールまで含めるならマニュアルにまとめます。 文書には版の番号と、いつ誰が見直すかを書いておくと、古い手順書が使われ続けるのを防げます。

手順書の書き方は手順書の作り方、マニュアルの書き方はマニュアル作成の手順とコツで説明しています。

4. 決めたやり方を広める

手順書を作っても、担当者が読んで理解しなければ、やり方はそろいません。 決めたやり方は、次のことを組み合わせて広めます。

• なぜ標準化したのか、何が変わるのかを、担当者全員に伝える
• 手順書の置き場所を一つに決め、最新の版がどこにあるかを知らせる
• 手順の流れと判断の基準を、動画で説明する
• 最初の数回は、手順書を見ながら実際の業務で一緒に進める

手順書は、業務の途中で手順や基準を確かめるのに向いています。 動画は、変わった理由や全体の流れを、全員に同じ内容で伝えるのに向いています。 説明の場に出られなかった人や、後から担当になった人にも、同じ説明を届けられます。 業務の手順を動画で伝える方法は、動画マニュアルの作り方で説明しています。 この記事の後半では、手順書から作った説明動画の作例を紹介します。

5. 守られているかを確かめ、見直す

標準は、一度決めたら終わりではありません。 J-Net21も、作業標準は安全・品質・効率を保証するための手段であり、常に改善することが必要だとしています。

• 手順書どおりに進んでいるか、ステップ1で記録した件数・時間・ミスの数がどう変わったかを確かめる
• 手順書にない場面や、やりにくい手順を書き留める場所（改善メモなど）をつくる
• 毎月、四半期ごとなど、見直す時期と担当を決める
• 手順書を直したら版の番号を改め、何が変わったかを知らせる

見直しで手順が変わったら、ステップ3と4に戻って手順書と動画を直し、もう一度知らせます。

業務標準化の具体例

業務の種類ごとに、よくあるばらつきと、そろえるものの例を挙げます。

どの例も、手順だけでなく、判断と完了の基準、記録の書式までそろえて、結果のばらつきを防いでいます。

作例：問い合わせ対応の標準手順を、手順書と動画で広める

ここからは、問い合わせメールの一次対応を標準化する作例です。 進め方のステップ3で作った標準手順書（PDF）と、ステップ4でそれを周知するために作った説明動画を紹介します。

標準手順書（ステップ3）

標準手順書は6ページのPDFで、ステップ2で決めたことを1ページに1つずつ載せました。

手順だけでなく、判断の基準、完了の基準、見直しの方法までを1つの文書に入れています。

手順書から作った説明動画（ステップ4）

この手順書のPDFをもとに、担当者へ手順を周知する説明動画をNoLangで作りました。 動画は次の順で進みます。

作例では、手順書は話題ごとにページを分け、動画は5つの手順の一覧を先に見せてから、判断の基準を分類の手順のすぐ後に置きました。 同じ標準でも、文書と動画では伝える順番を変えています。

問い合わせメール 一次対応の標準手順

添付した手順書をもとに、問い合わせメールの一次対応の手順を担当者に周知する説明動画を作ってください。

このテンプレートで作る

自社の手順書から説明動画を作る

上の作例は、自社の手順書から説明動画を作るテンプレートとして使えます。 NoLangでは、手順書のPDFやPowerPointを添付して、ナレーション付きの説明動画を作れます。

1. 作例の「このテンプレートで作る」を押すと、NoLangのホームで作例がお手本にセットされます。
2. 入力欄の左下の「＋」から「ファイルをアップロード」を選び、自社の手順書（PDFかPowerPoint）を添付します。
3. どの業務の手順を、誰に伝える動画かを入力欄に書いて送ります。

できた動画は、編集画面で読み上げ台本や画面の文字を直せます。 手順書と食い違うところがないかを確かめてから、担当者に配ります。 手順書を改訂したときは、同じように動画も作り直して、新しい版を知らせます。 資料から動画を作る機能は、PDFを動画にするAIのページで紹介しています。

会社で業務標準化を進めるとき

部署や拠点ごとに決めた手順を伝える動画や、新しい担当者に向けた研修動画を、手元の手順書やマニュアルからNoLangで作れます。 会社での使い方はお問い合わせから相談でき、詳しい資料は下のボタンから請求できます。