マニュアル作成の手順とコツ｜マニュアルとは？わかりやすい書き方と業務別の見本・テンプレート

業務マニュアルを作るときに最初に決めるのは、何のために、誰が読み、どの業務を書くかです。 ここが決まれば、書き方やレイアウトの工夫は後から足せます。

この記事では、まずマニュアルとは何かと、手順書・手引き・SOPとの違いを整理します。 次に、マニュアルを作るメリットとデメリット、誰がどの業務から作るかを説明し、業務マニュアルの作り方を7つのステップで紹介します。 書き方のコツは電話の取り次ぎを題材にした見本の文で示し、項目の型（テンプレート）と、電話・接客・現場の作業・経理・システムの操作の5つの見本を載せます。 後半では、作ったマニュアルが使われ続けるための運用と、作成ツール・AI・パワーポイントの使い方、手順を動画で伝える方法を紹介します。

マニュアルとは？手順書との違いとマニュアル化の意味

マニュアルとは

マニュアルとは、業務の目的と全体の流れ、手順、判断の基準をまとめ、誰が担当しても同じ品質で業務を進められるようにする文書です。 辞書では「機械・器具などの取り扱い説明書」と「行動や作業の定型・手順をまとめた小冊子類」の2つの意味が載っていて、この記事で扱うのは後者の、社内の業務のためのマニュアル（業務マニュアル、社内マニュアル）です。

マニュアルを作ることで得られる効果と、気をつけたいデメリットは、後の「マニュアルを作るメリットとデメリット」の章で説明します。

マニュアルと手順書の違い

マニュアルと手順書は、扱う範囲で分けるのが一般的です。 マニュアルは業務の目的・流れ・ルール・判断の基準まで含み、手順書はその中の特定の作業を、順番に沿って細かく書きます。 ただし決まった定義はなく、手順書のことをマニュアルと呼ぶ会社もあります。 社内で呼び方がそろっていないときは、作る文書が「業務を説明するものか、1つの作業の手順を書くものか」を先に決めておくと、内容が重なりません。

電話機の操作のような細かい手順は手順書に分け、マニュアルからはその手順書を参照する形にすると、マニュアルが長くなりすぎません。

手引き・SOPなど、似た文書との違い

マニュアルと手順書のほかにも、よく似た文書があります。 それぞれ何を書く文書かで見分けると、次のように整理できます。

手引書と手順書に決まった使い分けはありませんが、辞書の意味から整理すると、違いは扱う広さです。 手引書は、初めての人に業務や手続きの全体の進め方を案内し、手順書は、その中の1つの作業を順番どおりに細かく書きます。 手順書（SOP）の書き方と見本は、手順書の作り方で詳しく説明しています。

マニュアル化とは？標準化との違い

マニュアル化とは、業務のやり方を文書にまとめ、誰でも同じやり方で進められる状態にすることです。 よく似た言葉の標準化は、誰がやっても同じ結果になるように、やり方と基準そのものを決めることを指します。

やり方が人によって違うまま文書にすると、書いた人のやり方が載るだけになります。 先に関係者でやり方と基準をそろえ（標準化）、決まったやり方を文書にして共有する（マニュアル化）、という順で進めると、作ったマニュアルが現場とずれません。

マニュアル化に向くのは、手順が決まっていて繰り返し発生する業務、人によって結果がばらつく業務、担当者が替わる業務です。

マニュアルを作るメリットとデメリット

マニュアルは、作れば必ず役に立つわけではありません。 作ることで得られる効果と、作ったことで起きやすい問題を先に知っておくと、作り方と運用で問題を防げます。

マニュアルを作るメリット

マニュアルのデメリット（注意点）と防ぎ方

マニュアルのデメリットは、作り方と運用の決め方で防げます。

作る手間を抑える進め方は「マニュアルは誰が作る？作る体制と始め方」、理由と判断の基準の書き方は「わかりやすいマニュアルの書き方」、マニュアルが古くなったり探せなくなったりするのを防ぐ決め方は「使われ続けるマニュアルにする運用」の章で説明します。

マニュアルは誰が作る？作る体制と始め方

作る人と役割

業務マニュアルは、その業務の担当者が1人で書くより、役割を分けて作るほうが抜けが減ります。 業務に慣れた人ほど、自分にとって当たり前の準備や判断を書き忘れるからです。

1人で作るか複数で作るかで迷ったら、まとめる人は1人に決め、内容は業務を知る人から集め、試す読み手は書いた人とは別の人にします。 まとめる人が1人なら、書き方がそろい、作業が止まったときに誰が進めるかもはっきりします。 小さな部署では担当者がまとめる人を兼ねてもかまいませんが、試す読み手は別の人に頼みます。

何から始めるか（どの業務から作るか）

マニュアル作成は、部署の業務を一覧にして、最初に作る1本を選ぶところから始めます。

マニュアル作成の手順（7ステップ）

マニュアル作成は、次の7つのステップで進めます。 各ステップの最後に、この記事の後半に載せる見本（電話の取り次ぎマニュアル）を作ったときに何を決めたかを添えます。

1. 目的と読み手を決める

   マニュアルを読んだ人が何をできるようになればよいか（目的）と、誰がどこで読むか（読み手と場面）を決めます。 読み手が初めて担当する人か、ひととおり経験した人かで、書く細かさが変わります。 見本では、目的を「代表電話の用件を担当者へ正確につなぐ」、読み手を「初めて電話の当番に入るスタッフ」としました。

2. 対象の業務と範囲を決める

   業務の一覧から、作る業務を1つ選びます（選び方は前の章で説明しました）。 1本のマニュアルで扱う範囲は、どこで始まりどこで終わるかで決めます。 見本では「電話を取ってから、担当者につなぐか伝言を残すまで」を範囲にしました。

3. 業務の流れと判断の基準を集める

   業務を担当している人に聞き、実際の作業を見て、手順を順番に書き出します。 これまでのメモやメール、よく受ける質問も集めます。 このとき、「こんなときはどうするか」という例外と判断の基準を必ず聞きます。 担当者は当たり前のこととして処理しているので、聞かなければ出てきません。 見本では、担当者が不在のとき、保留が長くなりそうなとき、相手の名前が聞き取れないときの対応を聞き出しました。

4. 目次を作る

   本文を書く前に、章と見出しを並べた目次を作ります。 章は業務の順番か、業務の単位で分けます。 見出しは「伝言メモを残す」のように、読んだだけで何の作業か分かる形にします。

5. 本文を書く

   項目の型に沿って、目的、対象者、準備するもの、手順、判断に迷うとき、完了の確認、困ったとき（相談先）、関連資料の順に書きます。 書き方のルールは次の章で説明します。

6. 読み手に試してもらって直す

   対象の読み手に、マニュアルだけを見て実際に作業してもらいます。 読み手が手を止めたり、質問したり、読み違えたりした箇所を直します。 作った本人が読み返すだけでは、書き忘れた前提に気づけません。

7. 運用のルールを決めて公開する

   置き場所、公開したことの知らせ方、直す担当を決めてから公開します。 冒頭に最終更新日を書き、改訂履歴に日付と変更点を残します。 決め方は「使われ続けるマニュアルにする運用」の章で説明します。

わかりやすいマニュアルの書き方

読み手がマニュアルだけで作業を終えられるかどうかは、文の書き方で決まります。 見本の文を使って、書き方のルールを直す前と直した後で示します。

手順の文は、誰が読んでも同じ動作になるように、動作を表す言葉で終えます。 社内の略語や専門用語は、初めて出る所で言い換えるか、用語集にまとめます。 理由を添えるのは、手順どおりにいかない場面で、読み手が目的に沿って判断できるようにするためです。

見やすいマニュアルにするレイアウト

見やすいレイアウトは、読み手がどこで読むかで変わります。 印刷して作業台で見るのか、パソコンの画面で探しながら読むのか、作業しながら横目で見るのか、ステップ1で決めた読む場面に合わせてレイアウトを決めます。

色や装飾を増やすと、どこが大事なのか、かえって分からなくなります。 色ごとの意味を最初に決め、マニュアル全体で同じ使い方をします。

マニュアルの目次・テンプレート・見本

目次の例

部署の業務をまとめたマニュアルは、最初に全体の地図を置き、業務ごとの章を並べ、最後に困ったときに見る章を置くと探しやすくなります。 総務部の業務マニュアルを例にした目次です。

総務部 業務マニュアル

1. はじめに（目的・対象者・使い方）
2. 業務の全体像（業務一覧・年間予定）
3. 電話・来客の対応
   3-1 代表電話を取り次ぐ
   3-2 伝言メモを残す
   3-3 来客を受け付ける
4. 備品・郵便物の管理
   4-1 備品を発注する
   4-2 郵便物を仕分ける
5. 判断に迷うとき（よくある質問）
6. 用語集
7. 改訂履歴

WordやGoogleドキュメントで作る場合は、章と節に見出しのスタイルを設定しておくと、目次を自動で作れます。 見出しを書き換えたり章を足したりしても、目次を更新すれば反映されます。

1つの業務を書く項目の型（テンプレート・フォーマット）

目次の1つの節（たとえば「3-1 代表電話を取り次ぐ」）は、次の型で書きます。 コピーして、自社の業務に合わせて使えます。

（業務名）マニュアル
作成部署：　最終更新日：

1. 目的：この業務で何を達成するか
2. 対象者：誰が読むか、前提の知識
3. 準備するもの：道具・資料・システム
4. 手順：1つの番号に1つの動作
5. 判断に迷うとき：こんなとき→どうする
6. 完了の確認：何ができたら終わりか
7. 困ったとき：相談先と連絡の方法
8. 関連資料：手順書・様式・規程の場所
改訂履歴：日付と変更点

テンプレートは、項目を全部埋めることより、読み手が必要とする項目をそろえるために使います。 配布されているテンプレートを使う場合も、この型と見比べて、「判断に迷うとき」「完了の確認」「改訂履歴」に当たる欄があるかを確かめ、なければ足します。 WordやExcelでこの型のひな形を作り、マニュアルを作るたびに使い回す方法は、エクセルとワードでマニュアルを作成する方法で説明しています。

見本：電話の取り次ぎマニュアル

上の型で書いた見本です。 総務部の業務マニュアルの「3-1 代表電話を取り次ぐ」に当たります。

手順の欄には、1つの番号に1つの動作だけを書き、迷う場面は手順とは別の欄にまとめています。 読み手はふだんは手順だけを追い、いつもと違うことが起きたときに「迷うとき」の欄を見ればよい形です。

業務の種類ごとのマニュアルの見本

電話の取り次ぎのほかに、種類の違う4つの業務の見本を、同じ項目の型で書きました。 業務の種類によって、特に詳しく書く項目が変わります。

見本はどれも架空の会社・店・システムです。 受付の期限や締め日、連絡先は、自社の決まりに置き換えて使ってください。

見本：接客（店頭での返品・交換の受付）

雑貨店の店頭で、お客様から返品や交換の申し出を受けたときのマニュアルです。

見本：現場の作業（倉庫での入荷検品）

物流倉庫で、仕入れ先から届いた商品を受け取り、発注どおりかを確かめるマニュアルです。

見本：事務・経理（取引先からの請求書の確認）

経理部で、取引先から届いた請求書の内容を確かめ、支払いの準備に回すマニュアルです。

見本：システムの操作（申請システムでの休暇の申請）

社内の申請システムで、休暇を取る日を申請するマニュアルです。 パソコンのブラウザで使う架空のシステムを例にしています。

システムの操作のマニュアルでは、実際には手順ごとに画面の画像を置き、押す所を枠で囲みます。 画面とボタンの名前は画面の表示のとおりに書き、システムの表示が変わったら、マニュアルも同じ日に直します。

使われ続けるマニュアルにする運用

マニュアルが読まれなくなるのは、置き場所が分からない、内容が古い、作ったことが知られていない、といった理由からです。 公開する前に次のことを決めておくと、作ったマニュアルが使われ続けます。

読まれているかは、閲覧の記録が取れるツールがなくても確かめられます。 たとえば、担当者がよく受ける質問を1か月ほど書き留めておきます。 答えがマニュアルにあるのに聞かれている質問は、置き場所か見出しを見直し、答えがマニュアルにない質問は、マニュアルに書き足します。

マニュアル作成ツールの選び方

ツールは、誰が更新するか、どこで読むか、どう探すかの3つで選びます。 主な種類と向くマニュアルは次のとおりです。

選ぶときは、次の順で考えると決めやすくなります。

専用のツールは、導入の前に、更新する人と読む人の両方に実際の業務で使ってもらい、使い続けられるかを確かめます。

AIでマニュアルを作る方法

文章を作るAI（生成AI）を使うと、担当者から聞いたメモや、作業しながら説明した音声を文字にしたものから、マニュアルの構成と下書きを短い時間で作れます。 ただし、手順そのものと判断の基準は、業務を知っている人から集める必要があります。 AIは、集めた材料を項目の型にそろえて文章にする役と考えると、使い分けがはっきりします。

下書きを頼むプロンプトの入力例です。

あなたは総務部で業務マニュアルを作る担当者です。
次のメモをもとに、
電話の取り次ぎマニュアルの下書きを作ってください。

・読み手：初めて代表電話の当番に入るスタッフ
・項目：目的、対象者、準備するもの、手順、
　判断に迷うとき、完了の確認、困ったとき、関連資料
・手順は1つの番号に1つの動作にし、
　「〜する」で終える
・時間や回数は数字で書く
・メモにないことは足さず、
　足りない情報は最後に質問として挙げる

【メモ】
（担当者に聞いた内容を貼る）

書き方のルールまでプロンプトに入れておくと、下書きを直す手間が減ります。 「メモにないことは足さない」と書くのは、AIが一般的な手順で抜けを埋めてしまうのを防ぐためです。

AIの下書きで、人が確かめることは次のとおりです。

パワーポイントでマニュアルを作る場合

パワーポイントは、画面の操作や作業の流れを、1枚に1つの手順で見せるマニュアルに向きます。 画像をスライドの上の好きな位置に置けるので、画面の画像に番号を付けて説明する形が作りやすいからです。 文章が中心の説明はWordなどの文書作成ソフト、チェックリストや項目の一覧はExcelのほうが、書く側も読む側も扱いやすくなります。 ツールの種類ごとの向き不向きは、前の章の表にまとめています。

パワーポイントで作るときは、次の4つを押さえます。

パワーポイントで作ったマニュアルは、動画にもできます。 PowerPointの機能で動画にする方法は、パワーポイントを動画にする方法で説明しています。 手順の文章をもとにスライドを作るところから始めたいときは、NoLangのスライド生成で、PowerPointで編集できるスライドのファイル（.pptx）を作ることもできます（スライド作成AI）。

手順を動画で伝える

作業の順番や画面の動き、手の動かし方は、文章と画像よりも動画のほうが伝わりやすい内容です。 用語や設定の値のように探して確かめる情報は文書のマニュアル、順番をなぞる手順は動画、と役割を分けて組み合わせることもできます。 動画マニュアルの種類や作り方、文書との使い分けは、動画マニュアルの作り方で詳しく説明しています。 1つの作業を、見た人が最後までやり終えられるように見せる動画は、ハウツー動画の作り方で説明しています。 また、新人研修のように仕事の進め方や知識を教える動画は、手順を確かめるための動画マニュアルとは作り方が変わるので、研修動画の作り方で別に説明しています。

見本のマニュアルを動画にした例

上の見本（電話の取り次ぎマニュアル）をもとに、NoLangで作った手順動画です。 見本の目的、準備するもの、7つの手順、判断に迷うとき4件、伝言メモに書くこと、完了の確認、相談先を、見本と同じ順に見せています。 手順の場面では、画面の上に今どのステップかを示し、通話の台詞を吹き出しで表示しています。

「このテンプレートで作る」を押すと、NoLangのホームが開き、この動画がお手本としてセットされます。 入力欄に作りたい業務の手順を書いて、動画を生成します。

手元のマニュアル（PDF・PowerPoint）から作る

すでにPDFやPowerPointのマニュアルがある場合は、NoLangのホームで「資料から作成」を選びます。 開いた画面の「資料をアップロード」「テンプレートを選択」「指示を入力して動画生成」の3つのステップに沿って、マニュアルのファイルを置き、テンプレートを選び、作りたい動画の指示を入力して生成します。

資料から動画を作る機能の詳しい説明と作例は、資料を動画にするAIで紹介しています。

部署で業務マニュアルを整えている会社なら、手元のマニュアル（PDF・PowerPoint）から手順の動画を作り、新しく入った人や異動してきた人に同じ説明を届けられます。 NoLangの法人向けの資料は下のボタンからダウンロードでき、導入の相談はお問い合わせで受け付けています。